服務升級 要固守還是要創新?

2014年起,我們已經發現汽車市場環境發生了改變,特別是在售后服務方面需要面臨著新的挑戰,而之所以發生變化,一是政策法規愈發規范,促使汽車后市場進一步開放;二是行業競爭逐步加劇,渠道競爭的邊界愈發模糊,相對傳統的4S店服務渠道正面臨著40萬家社會獨立服務商的沖擊,比如像阿里、騰訊等資本巨頭也逐漸在汽車后市場發力,競爭更加嚴峻。其三,大眾出行的習慣也發生了改變,分時租賃、共享汽車等新型出行模式會稀釋服務的需求,就傳統4S店服務層面來說,做出針對性的改革部署已經迫在眉睫。

對此,奇瑞在“快·樂體驗”服務品牌13周年慶典上給出了自己的答案,在保持以用戶需求為導向總綱不變的情況下,敏銳的洞察到了汽車服務將逐漸從務實變為注重體驗的風向標,通過各項服務創新舉措匹配到用戶心理歸屬方面的需求,特別是由“周到”變為“貼心”的服務理念轉變,更是很好的詮釋了時下汽車消費者在服務需求上發生的轉變。

從周到至貼心 兩字之變究竟有何玄機?

從消費者年齡結構上來說,60后乃至70后消費者更注重廠商能夠提供優質的產品和專業化的服務,而80后消費者則更注重便捷的一站式服務所帶來的汽車售后服務效率,而當85后甚至90后成為消費主體之后,他們更希望廠商能夠通過售后服務的創新之舉,來為自己提供更為個性化的服務,并以此為端口鏈接自己偏向于體驗的生活節奏。

因此,奇瑞從周到至貼心的服務理念轉變,一方面符合了用戶結構年輕化的趨勢,另一方面,也很有針對性的加大了服務體驗層面的比重,從而匹配年輕消費族群的服務需求,可以說,切入點很準,針對性極強。

那么如何實現“更貼心”的目標?2019年“快·樂體驗”服務品牌13周年慶典上,奇瑞給出了具體的升級措施。

一是從硬件升級著手,加快店面的換新升級,從店面外觀到局部功能區面面俱到,進一步打造年輕化、智能化、生活化這樣極具奇瑞標簽的四化終端店,而是軟件升級方面,從最能夠體現貼心的客休區著手進行升級改造,包括兒童娛樂區的升級、綠植的重新布置以及軟隔斷的重新設計增設,來為進店消費者呈現更為貼心舒適的客休區域,并通過此舉來增強用戶賓至如歸的心里感受。

此外,在2019年,奇瑞將為所有用戶精心籌劃包括自駕游,愛車課堂,社會公益活動等在內多達5000場的精彩活動,截至目前,籌劃的活動正在有條不紊的進行中,參與到活動的用戶也對奇瑞策劃的關愛活動好評如潮,論壇氛圍一片和諧,提升了消費者與廠商、經銷商的親密互動,這在如今的汽車服務中還非常罕見,極具創新意義。

作為國內汽車行業的領軍品牌之一,奇瑞汽車近些年一直積極投身社會公益事業中,如保護江豚、普氏野馬等瀕臨動物,在甘肅民勤縣設立1000畝奇瑞護沙防護林,定期聯合知名媒體走近留守兒童等等,這對奇瑞品牌高度的提升有著不可估量的作用,不僅僅針對用戶層面,履行社會責任也將進一步提升奇瑞品牌的內涵價值,是奇瑞在服務層面的升華,也是奇瑞社會使命感的具體表達。

當然,如何順利走進用戶內心,也需要通過創新服務方式,來打通與用戶深層次的溝通渠道,對此,隨著5G時代的悄然來臨,將會重新定義汽車生活。我們將依托日趨完善的車聯網技術,從連接用戶工作與生活的角度出發,實現諸多貼心服務,包括車輛安全、便捷服務查詢、娛樂服務以及更多的附加值服務,做到對奇瑞所有用戶面面俱到,給您無處不貼心的全程相伴。

創新不代表推倒重建 守住優勢才能再接再厲

在創新服務體驗的前提下,奇瑞深知只有守住優勢才能再接再厲的道理,因此,“更便捷”、“更專業”兩點服務理念并未發生改變,但實質內容卻有了更進一步的提升。

在網絡布局開發層面將繼續深入,并與之匹配多達1500場的上門服務來縮短服務半徑,備件網絡布局也將發生變化,通過攜手知名運輸商以及“1+7”的網絡備件布局模式,進一步縮短供貨周期,此外,將加深、加快O2O服務模式建設,通過深化與阿里,汽車之家,易車等電商平臺合作,為用戶提供更為多元化的服務產品。

專業性方面也將在現有的基礎上持續推進,包括制定更為嚴苛的人才選拔機制以及設置培訓基地,進一步提升守候在崗人員的服務水平及能力,硬件方面也將加快設備的迭代換新,更加符合新一代奇瑞產品用車服務要求。

“更便捷”、“更專業”未變,但通過一系列強化措施,能夠讓奇瑞在守住服務優勢的前提下進一步提升用戶服務體驗,結合“更貼心”層面的創新之舉,雙管齊下,重塑奇瑞新的服務品牌體系,讓奇瑞的服務品牌在體驗升級的大環境下更具競爭力。

居安思危,積極應對行業驟變,是奇瑞始終保持市場競爭力的關鍵,無論是產品層面還是服務層面,奇瑞都一直以積極變革和深入落實的態度高效前進,此次“快·樂體驗”服務品牌的升級舉措,更進一步證實了奇瑞擁有快速反應和行動落實的能力,這對奇瑞達成品牌向上的目標有著里程碑式的重要意義。