為此,汽車(chē)主機(jī)廠也在想很多辦法、通過(guò)諸多方式來(lái)解決售后服務(wù)方面用戶(hù)的煩惱,但由于人為或者利益等因素,售后服務(wù)方面的堵漏,執(zhí)行得并不好,主機(jī)廠心有余而力不足。讓人欣慰的是,長(zhǎng)安福特率先做出改革和嘗試,推出長(zhǎng)安福特透明車(chē)間電子控工系統(tǒng),憑借透明車(chē)間、上帝視角以及等時(shí)銳減舉措三管齊下,解決用戶(hù)的維修保養(yǎng)煩惱,并將許多潛在的售后服務(wù)矛盾化解于無(wú)形之中。

多快好省,讓信息多跑路,員工少跑腿

長(zhǎng)安福特透明車(chē)間電子控工系統(tǒng)功能強(qiáng)大而且細(xì)致,涵蓋售后服務(wù)全過(guò)程。系統(tǒng)利用看板原理可視化(即俗稱(chēng)的上帝視角)管理,通過(guò)數(shù)據(jù)采集和信息傳遞,一方面用戶(hù)維修保養(yǎng)更便捷,操作過(guò)程直觀可靠,另一方面,4S店的服務(wù)管理更高效智能。

簡(jiǎn)單梳理下這套系統(tǒng)的操作流程:

客戶(hù)通過(guò)長(zhǎng)安福特微客服、福特派在線預(yù)約或通過(guò)電話方式直接預(yù)約后,系統(tǒng)便開(kāi)始工作,將車(chē)間工位與長(zhǎng)安福特經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)DMS實(shí)時(shí)同步共享,預(yù)約直接排入生產(chǎn)計(jì)劃。

客戶(hù)進(jìn)店后,系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別車(chē)主信息,并將其信息發(fā)送至“福務(wù)通”上。系統(tǒng)能夠根據(jù)車(chē)輛的維修保養(yǎng)履歷,基于大數(shù)據(jù)分析,自動(dòng)匹配最佳的維修和保養(yǎng)項(xiàng)目套餐,并快速開(kāi)出施工單。

接下來(lái),便是強(qiáng)大的系統(tǒng)智能調(diào)度處理功能。系統(tǒng)通過(guò)對(duì)當(dāng)前車(chē)間負(fù)載情況、維修類(lèi)別等分析,結(jié)合技師的級(jí)別和技能水平,進(jìn)行最佳的智能化派工,同時(shí)將車(chē)間資源調(diào)整到最優(yōu)。車(chē)間調(diào)度通過(guò)智能調(diào)度,一個(gè)人便輕松指揮數(shù)十人的維修保養(yǎng)團(tuán)隊(duì),井井有條地作業(yè),而整個(gè)過(guò)程,輕松愜意。運(yùn)用系統(tǒng)以前,車(chē)間調(diào)度是整個(gè)車(chē)間最為忙碌的人。當(dāng)下,車(chē)間調(diào)度工作效率得到極大提升,“甚至有時(shí)間去幫助客戶(hù)挪車(chē)。”

進(jìn)入維修保養(yǎng)環(huán)節(jié),系統(tǒng)通過(guò)車(chē)間工位車(chē)牌識(shí)別高清攝像頭,自動(dòng)完成車(chē)輛上下工位識(shí)別操作。而洗車(chē)區(qū)的車(chē)牌識(shí)別高清攝像頭,可自動(dòng)識(shí)別洗車(chē)的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間,自動(dòng)采集洗車(chē)節(jié)點(diǎn)時(shí)長(zhǎng)。整個(gè)保養(yǎng)、機(jī)電維修過(guò)程,會(huì)由攝像頭將車(chē)間作業(yè)畫(huà)面同步傳送至位于4S店內(nèi)的顯示大屏或車(chē)主的手機(jī)移動(dòng)端。這也意味著,車(chē)主通過(guò)大屏或者手機(jī)可現(xiàn)場(chǎng)觀看愛(ài)車(chē)在工位上的維修保養(yǎng)情況,就如同看“網(wǎng)紅直播”一樣。

信誠(chéng)信 用心創(chuàng)新

整體說(shuō)來(lái),長(zhǎng)安福特透明車(chē)間電子控工系統(tǒng)的亮點(diǎn)在于最大程度上增加客戶(hù)便利,減少客戶(hù)麻煩,同時(shí)增加客戶(hù)的信任度和好感。通過(guò)預(yù)約和到店智能識(shí)別,加上整個(gè)保養(yǎng)、維修環(huán)節(jié)的優(yōu)化,全方位減少客戶(hù)在店等待時(shí)間。

眾所周知,耽擱時(shí)間正是消費(fèi)者4S店體驗(yàn)的一大痛點(diǎn)。另一個(gè)則是對(duì)”貓膩“的擔(dān)憂,畢竟比如用副廠件之類(lèi)的負(fù)面新聞也不少,車(chē)主自己去車(chē)間旁觀又熱又不安全,就像去餐館吃飯,總有人擔(dān)心廚房不衛(wèi)生或是偷工減料。在長(zhǎng)安福特透明車(chē)間電子控工系統(tǒng)里,這樣的擔(dān)憂將不復(fù)存在,客戶(hù)不僅可全程監(jiān)控,而且每個(gè)環(huán)境都記錄在案,如此清晰透明的流程和管控,也大概率上杜絕工作人員出于私利“動(dòng)手腳”的情況。

還有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)意義在于,長(zhǎng)安福特透明車(chē)間電子控工系統(tǒng)帶來(lái)的數(shù)字化、智能化方面的革新,對(duì)長(zhǎng)安福特的管理提升,這相當(dāng)于一個(gè)大數(shù)據(jù)系統(tǒng),更科學(xué),更精細(xì)地管控和優(yōu)化升級(jí)。據(jù)了解,長(zhǎng)安福特透明車(chē)間電子控工系統(tǒng)兩個(gè)月前已開(kāi)始全國(guó)試點(diǎn)工程。在全國(guó)范圍內(nèi)有8家首批試點(diǎn)門(mén)店。其中,重慶安博福特4S店為重慶地區(qū)唯一試點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商。

試點(diǎn)以來(lái),重慶安博福特4S店的保養(yǎng)環(huán)節(jié)效率提升20%。“以工位每天上線數(shù)為例,之前每天平均可上線4臺(tái),而運(yùn)用該系統(tǒng)后,短短兩個(gè)月時(shí)間,上線數(shù)便提高到4.6臺(tái)。這還是在試點(diǎn)階段,過(guò)了磨合期,效率肯定還可以更高!” 重慶安博福特4S店負(fù)責(zé)人表示。

客戶(hù)獲得的另一個(gè)潛在價(jià)值則是愛(ài)車(chē)保值率的提升。就像雷克薩斯的保值率高很大原因在其4年10萬(wàn)公里的贈(zèng)送保養(yǎng),不僅保障車(chē)況,而且清晰可查。長(zhǎng)安福特透明車(chē)間電子控工系統(tǒng)也是如此,車(chē)主在賣(mài)二手車(chē)時(shí),拿出手機(jī)端隨時(shí)調(diào)出4S店維護(hù)記錄,是不是比那些路邊店保養(yǎng)的車(chē)更給人信任感也增加溢價(jià)?

打破慣例 帶來(lái)更全面的服務(wù)保障

今年5、6月份連續(xù)兩月,長(zhǎng)安福特單月零售環(huán)比平均增幅達(dá)到30%,大幅好于行業(yè)水平。在取得優(yōu)秀成績(jī)的背后,是長(zhǎng)安福特以及經(jīng)銷(xiāo)商伙伴們?cè)谑矍昂褪酆笕�面發(fā)力的結(jié)果。

進(jìn)入到下半年,長(zhǎng)安福特更推出了“全無(wú)憂一站式專(zhuān)案”, 包括推出“0首付”融資租賃產(chǎn)品,成為將融資租賃引入主流廠家銷(xiāo)售渠道的領(lǐng)先品牌。同時(shí),還針對(duì)消費(fèi)者的不同購(gòu)車(chē)需求,推出12 - 36期“0利率”金融方案,以及48期長(zhǎng)期數(shù)低利率方案。

而在服務(wù)專(zhuān)案中,長(zhǎng)安福特還打破行業(yè)慣例,首推全車(chē)系3年(或6次)免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù),以及2年不限里程的免費(fèi)道路救援服務(wù),加上此前推出的針對(duì)福克斯和福睿斯車(chē)型的5年(或20萬(wàn)公里)發(fā)動(dòng)機(jī)超長(zhǎng)質(zhì)保服務(wù),真正解決消費(fèi)者在車(chē)輛保養(yǎng)服務(wù)的價(jià)格和質(zhì)量無(wú)法兼得的痛點(diǎn),讓消費(fèi)者放心用車(chē)。

寫(xiě)在最后:

放在當(dāng)下車(chē)市背景來(lái)看,長(zhǎng)安福特此次在服務(wù)領(lǐng)域如此敢為人先的系列舉措,具有積極的引領(lǐng)意義。如今中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展已從增量競(jìng)爭(zhēng)到存量競(jìng)爭(zhēng)階段,更考驗(yàn)和比拼車(chē)企內(nèi)功,不僅包括造車(chē)的技藝、產(chǎn)品品質(zhì),也包括服務(wù)的水準(zhǔn),品牌的溫度。在當(dāng)下車(chē)市增長(zhǎng)放緩的困境下,擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)者會(huì)變得更強(qiáng)。

長(zhǎng)安福特汽車(chē)一向擁有鮮明的年輕運(yùn)動(dòng)駕駛體驗(yàn)和親民性?xún)r(jià)比,在近來(lái)銷(xiāo)量回升,下半年一系列重磅新車(chē)投放的情況下,這次在服務(wù)環(huán)節(jié)大踏步前進(jìn)做到“人無(wú)我有,人有我優(yōu)”,給客戶(hù)帶來(lái)更多價(jià)值感,有望在服務(wù)端上也打造成品牌標(biāo)簽,從而實(shí)現(xiàn)兩條腿走路, 有力促進(jìn)產(chǎn)品消費(fèi)信心,并增加用戶(hù)體驗(yàn)感。可以預(yù)見(jiàn),隨著“全無(wú)憂一站式專(zhuān)案”全面鋪開(kāi)和透明車(chē)間電子控工系統(tǒng)在全國(guó)長(zhǎng)安福特網(wǎng)點(diǎn)大刀闊斧的改革推進(jìn),將為長(zhǎng)安福特銷(xiāo)量上揚(yáng)和再度騰飛打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。