■確定沒(méi)來(lái)錯(cuò) 不是咖啡店和書(shū)B(niǎo)ar？

剛進(jìn)入夏天，天氣略顯燥熱，但北京朝陽(yáng)區(qū)三里屯路上的行人并沒(méi)有因?yàn)橄奶斓牡絹?lái)有所減少。5月15日、16日兩天，記者連續(xù)走訪了前途、奇點(diǎn)和蔚來(lái)三家汽車品牌體驗(yàn)店，在造車新勢(shì)力體驗(yàn)店中切身感受了一次“會(huì)員服務(wù)”。

通過(guò)走訪記者發(fā)現(xiàn)，這三家體驗(yàn)中心裝修風(fēng)格整體都較為現(xiàn)代化，它們或以深色調(diào)的灰、黑為主色調(diào)，給人一種科技感和現(xiàn)代感，或以暖色調(diào)的淡黃色為主，營(yíng)造一種舒適輕松的氛圍。這三家體驗(yàn)中心在空間上并非傳統(tǒng)汽車4S店天圓地方的設(shè)計(jì)風(fēng)格，均以不規(guī)則形狀的設(shè)計(jì)為主，線條也以曲線為主。從體驗(yàn)店功能分布來(lái)看，大致可分為三個(gè)區(qū)域，車型展廳、休閑娛樂(lè)區(qū)、會(huì)員休息區(qū)。這三家品牌體驗(yàn)中心均將車型展示區(qū)選在進(jìn)門最醒目處，如蔚來(lái)汽車共有兩個(gè)汽車展位，展出了SUV蔚來(lái)ES8、電動(dòng)跑車蔚來(lái)EP9，前途汽車的兩個(gè)展車位放置了首款產(chǎn)品——前途K50，奇點(diǎn)汽車則設(shè)置了三個(gè)車位，展示最新SUV車型奇點(diǎn)iS6。

需要指出的是，和傳統(tǒng)汽車4S店大為不同，這三家汽車體驗(yàn)店都具備一個(gè)共性：汽車去中心化。車型展示不再是重點(diǎn)，車型展示區(qū)面積被大幅壓縮，逐漸被休閑娛樂(lè)功能替代。整體來(lái)看，盡管奇點(diǎn)汽車的車型展示面積占比最大，但仍不足總面積的1/5。體驗(yàn)館的大部分空間都留給了休閑娛樂(lè)區(qū)、休息區(qū)，用造車新勢(shì)力的理念來(lái)說(shuō)，“視野要開(kāi)闊，即便空著也不會(huì)填滿汽車”。

在這些體驗(yàn)中心的休息區(qū)，記者注意到，休息區(qū)最為常見(jiàn)的裝飾元素是布藝沙發(fā)、四人方桌、多人會(huì)議桌、白瓷花瓶等。休息區(qū)均有應(yīng)季飲品及各種現(xiàn)磨咖啡，以及上千冊(cè)的圖書(shū)供人打發(fā)時(shí)間。在結(jié)束了兩天的走訪后，記者印象最為深刻的是，這些體驗(yàn)中心不像是造車新勢(shì)力的車型展示平臺(tái)，更像是新開(kāi)業(yè)不久、還未被人挖掘的“單向街”或星巴克。

　■服務(wù)有溫度 部分問(wèn)題得“問(wèn)老板”

服務(wù)態(tài)度往往是傳統(tǒng)4S店被消費(fèi)者詬病的“硬傷”，當(dāng)然除非銷售人員看穿了消費(fèi)者強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。經(jīng)過(guò)兩天的調(diào)查走訪，記者以消費(fèi)者的身份，在3家品牌體驗(yàn)店感受到了前所未有的“賓至如歸”的感覺(jué)。

“小姐您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？”剛進(jìn)入前途汽車體驗(yàn)店，身著白襯衫，搭配藍(lán)色西褲的服務(wù)人員向記者點(diǎn)頭致意，面露微笑地?zé)崆閱?wèn)詢。經(jīng)過(guò)溝通，對(duì)方得知記者是第一次到店，且并沒(méi)有購(gòu)車意愿時(shí)，記者能清晰地感受到他的熱情并未消減，并根據(jù)需求對(duì)門店的情況作了簡(jiǎn)要介紹。在接下來(lái)其他體驗(yàn)店的走訪過(guò)程中，記者同樣受到了禮遇，和門店運(yùn)營(yíng)人員的溝通都較為順暢。

經(jīng)過(guò)多家采訪，記者了解到，目前這些體驗(yàn)店的工作人員多有相關(guān)服務(wù)背景，且素質(zhì)普遍較高。由于三里屯周邊緊鄰各國(guó)大使館，該區(qū)域外國(guó)賓客較多，店里工作人員還具備一定程度的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力。據(jù)了解，這些服務(wù)人員或曾就職于特斯拉、勞斯萊斯等高端品牌服務(wù)中心，對(duì)汽車行業(yè)具備一定程度的了解；或曾是空姐、空少退役，跨界轉(zhuǎn)行，在高端服務(wù)方面接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)。通過(guò)與他們溝通記者了解到，是否擁有相關(guān)的銷售經(jīng)驗(yàn)并非這些體驗(yàn)店的惟一參考標(biāo)準(zhǔn)，這也從側(cè)面印證了店里工作人員口中常說(shuō)的“品牌體驗(yàn)店建立的初衷并非銷售，而是主打品牌和產(chǎn)品展示，核心是服務(wù)客戶”的緣由。

盡管服務(wù)人員態(tài)度熱情，形象氣質(zhì)姣好，但從交談中記者卻發(fā)現(xiàn)，部分工作人員對(duì)產(chǎn)品性能的了解知之甚少。如記者走訪蔚來(lái)體驗(yàn)中心時(shí)，店里的工作人員并沒(méi)有試駕過(guò)蔚來(lái)ES8，對(duì)車輛的動(dòng)力性能、外觀內(nèi)飾介紹也有很大的背誦痕跡，一些汽車體驗(yàn)店內(nèi)的運(yùn)營(yíng)人員甚至無(wú)法解答品牌理念和logo由來(lái)，前途汽車體驗(yàn)店選址原因可以解答的“只有老板”，而且遇到更為專業(yè)的問(wèn)題，部分工作人員更是頗為尷尬地面露難色……既然汽車體驗(yàn)店以品牌和產(chǎn)品展示為核心，那么即使硬件設(shè)施齊全，但最核心的專業(yè)素養(yǎng)不足，軟性實(shí)力落后，這些前期投入是否能達(dá)到預(yù)期效果還是未知數(shù)。

■這么玩貴不貴 門店租金高達(dá)幾千萬(wàn)

除北京三里屯、王府井等最熱門的商區(qū)外，今年上半年，蔚來(lái)汽車位于北京中關(guān)村的體驗(yàn)店也已經(jīng)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，目前蔚來(lái)汽車已在全國(guó)6個(gè)地區(qū)，共開(kāi)設(shè)8家名為“NIO House”的體驗(yàn)店；據(jù)奇點(diǎn)汽車創(chuàng)始人沈海寅介紹，未來(lái)三年內(nèi)，奇點(diǎn)汽車擬在全國(guó)開(kāi)設(shè)200家體驗(yàn)店，會(huì)優(yōu)先覆蓋北京、上海、深圳、杭州的核心商圈，隨后擴(kuò)大到每個(gè)城市，并延展到汽車園區(qū)和生活社區(qū)；威馬汽車在北京地區(qū)的體驗(yàn)店選址在東方廣場(chǎng)，距離蔚來(lái)“NIO House”不足50米。無(wú)論是北京、上海還是廣州，東方廣場(chǎng)、太古里作為最成功的商業(yè)地產(chǎn)，其高額的租金對(duì)于一般汽車品牌來(lái)說(shuō)根本無(wú)法企及。據(jù)蔚來(lái)汽車體驗(yàn)店內(nèi)一位工作人員介紹，目前蔚來(lái)汽車東方廣場(chǎng)店總面積約3000㎡，年租金近億元，對(duì)比他此前工作的東風(fēng)標(biāo)致4S店年租金在800萬(wàn)元左右，東方廣場(chǎng)店的租金顯然是天文數(shù)字。

需要承擔(dān)高額租金的不只蔚來(lái)汽車，以前途汽車超2000㎡和奇點(diǎn)汽車近1000㎡的體驗(yàn)店來(lái)看，在三里屯地區(qū)同樣需要一筆不小的開(kāi)銷。在走訪過(guò)程中記者發(fā)現(xiàn)，這些體驗(yàn)店顯然無(wú)法和特斯拉、蘋(píng)果等直營(yíng)店相提并論，顯得略微冷清。即便最為熱鬧的蔚來(lái)“NIO House”，在中午休息時(shí)段，記者在店內(nèi)逗留近1小時(shí)觀察到，到訪消費(fèi)者未超過(guò)20人。記者向門店運(yùn)營(yíng)主管詢問(wèn)了客流量情況，有趣的是，這幾家門店給出的官方答案大體相同，“日均流量在800人左右”。記者在向部分服務(wù)人員求證時(shí)，卻得到了不同的回答，“目前，每天到訪的消費(fèi)者差不多有100人。”一位前途汽車服務(wù)人員說(shuō)，而就在該工作人員了解記者身份后不久，開(kāi)始向記者解釋剛才的說(shuō)法，“我統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確，我們的官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是每天在七八百人左右，我剛剛表達(dá)有誤。”這位服務(wù)人員說(shuō)。