領(lǐng)克汽車(chē)作為年輕的汽車(chē)品牌，憑借著先進(jìn)時(shí)尚的設(shè)計(jì)理念，過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，得到了眾多消費(fèi)者，特別是年輕用戶(hù)群體的認(rèn)可。然而對(duì)于汽車(chē)消費(fèi)而言，提車(chē)僅僅是開(kāi)始，售后服務(wù)才顯真功夫。2023年11月16日，領(lǐng)克發(fā)布了領(lǐng)克領(lǐng)悅售后服務(wù)品牌，并以多維度的呈現(xiàn)讓服務(wù)更透明，以數(shù)字化的支撐讓服務(wù)更高效，以直連的服務(wù)讓觸達(dá)更順暢，為了深入了解領(lǐng)克領(lǐng)悅服務(wù)品牌的內(nèi)涵，我們專(zhuān)訪(fǎng)了領(lǐng)克汽車(chē)銷(xiāo)售公司副總經(jīng)理沈海君，一起探尋領(lǐng)克領(lǐng)悅服務(wù)的價(jià)值所在。

唐華：在汽車(chē)圈，不管是領(lǐng)克的車(chē)主們、經(jīng)銷(xiāo)商還是整個(gè)汽車(chē)行業(yè)，對(duì)領(lǐng)克售后服務(wù)都是十分認(rèn)可，其實(shí)真正做汽車(chē)服務(wù)的人都會(huì)知道，做到這一點(diǎn)并不是件容易的事，您能分享下售后服務(wù)受到諸多認(rèn)可的訣竅是什么嗎？

沈總：眾所周知，現(xiàn)在大家都很努力，用一個(gè)字形容就是"卷"，可能大部分人會(huì)覺(jué)得售后服務(wù)就是用戶(hù)交車(chē)之后去店里享受到的保養(yǎng)、故障維修這些比較明顯的感知點(diǎn)，還有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境這些體驗(yàn)點(diǎn)。但是其實(shí)，在"服務(wù)"這兩個(gè)字后邊，包含了兩個(gè)含義。第一，它包含了一個(gè)很大的鏈條：上下游關(guān)聯(lián)，包括研發(fā)、制造、生產(chǎn)、質(zhì)量等等，這是一個(gè)很龐大的體系和系統(tǒng)，也是支撐整個(gè)售后服務(wù)的一些硬核基礎(chǔ)，簡(jiǎn)而言之，其實(shí)這部分是針對(duì)于車(chē)的；第二就是，在這些基礎(chǔ)上，加進(jìn)了很多領(lǐng)克元素，去提升用戶(hù)體驗(yàn)和用戶(hù)價(jià)值，那么這部分，是針對(duì)于用戶(hù)本身的體驗(yàn)。我們做好這兩個(gè)大的方面，讓用戶(hù)滿(mǎn)意，也在不斷助推優(yōu)化整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)。

唐華：領(lǐng)克的用戶(hù)是非常新潮的用戶(hù)群體，對(duì)于領(lǐng)克領(lǐng)悅售后服務(wù)是不是也是一種很大的挑戰(zhàn)？

沈總：用戶(hù)買(mǎi)車(chē)肯定首先因?yàn)楫a(chǎn)品，售后是加持�，F(xiàn)在的產(chǎn)品，已經(jīng)是一種多元化、不同驅(qū)動(dòng)形式集成在一起的"會(huì)奔跑的智能化機(jī)器人"。這也帶來(lái)了相應(yīng)的挑戰(zhàn)，智能化越高，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的要求也會(huì)相對(duì)越高，需要我們給用戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的解決方案。基于此，領(lǐng)克推出了售后服務(wù)品牌——領(lǐng)克領(lǐng)悅，以多維度的呈現(xiàn)，讓服務(wù)更透明；以數(shù)字化的支撐，讓服務(wù)更高效；以直連服務(wù)，讓觸達(dá)更順暢。這是品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也給用戶(hù)傳遞了更高的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。

唐華：售后服務(wù)本身就是一個(gè)龐大的體系，推出領(lǐng)克領(lǐng)悅服務(wù)品牌，這無(wú)疑是將領(lǐng)克的售后服務(wù)推向前臺(tái)、受人矚目，領(lǐng)克是從哪些方面去支撐這樣的一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)落地的？

沈總：圍繞用戶(hù)的品牌標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)克有一套"五角星打法"作為硬核支撐點(diǎn)：包括"人才、備件、設(shè)備、智能化與軟性服務(wù)"。我想先介紹的就是人的要素，"人"對(duì)于領(lǐng)克服務(wù)體系是最重要的。我們花了巨大的成本來(lái)打造培訓(xùn)體系，包括培訓(xùn)中心和培訓(xùn)系統(tǒng)，以便以更高的標(biāo)準(zhǔn)選擇人才、培養(yǎng)人才。領(lǐng)克在“選”和“育”這兩個(gè)方面是非常嚴(yán)苛的。在選拔標(biāo)準(zhǔn)上要求高，通過(guò)人才的篩選，確保基礎(chǔ)素質(zhì)；在培育方面，領(lǐng)克對(duì)高素質(zhì)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的理論培訓(xùn)和實(shí)操培訓(xùn)，包括新車(chē)型認(rèn)證、技術(shù)認(rèn)證、崗位認(rèn)證等，將最先進(jìn)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和理念傳遞給他們。經(jīng)過(guò)一系列嚴(yán)苛的培訓(xùn)后，這些人才會(huì)奔赴到各自的工作崗位，為用戶(hù)服務(wù)。

唐華：除了服務(wù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)，我們留意到領(lǐng)克4S店（經(jīng)銷(xiāo)商）在選擇檢測(cè)儀器和設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)上也很高，像蓄電池檢測(cè)儀、還有測(cè)量非常精準(zhǔn)的車(chē)身維修電子測(cè)量系統(tǒng)領(lǐng)克都有，領(lǐng)克在設(shè)備方面有什么硬核之處？

沈總：是的，一般來(lái)說(shuō)，車(chē)輛維修分為三大領(lǐng)域：第一是車(chē)身和底盤(pán)行駛系統(tǒng)的維修和測(cè)量，第二是動(dòng)力系統(tǒng)的維修，第三部分是電子電器設(shè)備的維修和測(cè)量。我們以車(chē)身維修電子測(cè)量系統(tǒng)為例，它比普通的機(jī)械測(cè)量更可靠、精準(zhǔn)，測(cè)量精度達(dá)到±1.0mm，對(duì)1個(gè)測(cè)量點(diǎn)的測(cè)量時(shí)間只要5s左右，對(duì)全車(chē)測(cè)量點(diǎn)的測(cè)量時(shí)間大約20 min 左右，大大提高了事故車(chē)的維修效率。有了它，我們就能在維修過(guò)程中對(duì)維修部位進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，在電腦屏幕上準(zhǔn)確地顯示維修部位的變化，并提示是否修復(fù)到位，實(shí)現(xiàn)事故車(chē)輛準(zhǔn)確、快速地維修。

除了設(shè)備專(zhuān)業(yè)外，在備件供應(yīng)上，也可以說(shuō)讓用戶(hù)很放心。在用戶(hù)用車(chē)的全生命周期，我們要拉動(dòng)供應(yīng)鏈，給用戶(hù)提供15年的原廠保供。領(lǐng)克的供應(yīng)體系和主動(dòng)服務(wù)進(jìn)行智能連接，提前識(shí)別車(chē)輛問(wèn)題，備件進(jìn)行前置準(zhǔn)備,從生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、發(fā)運(yùn)，打造了全流程智能供應(yīng)鏈的服務(wù)體系。而穩(wěn)定的備件體系得益于吉利集團(tuán)在物流、供應(yīng)鏈方面的優(yōu)勢(shì)資源，領(lǐng)克整套體系實(shí)際上也被集團(tuán)內(nèi)部認(rèn)可，很多兄弟品牌也都在使用領(lǐng)克的創(chuàng)新服務(wù)體系。

唐華：除了人員、設(shè)備、條件、穩(wěn)定的體系外，智能化也是現(xiàn)在各個(gè)品牌著重發(fā)力的核心之一，領(lǐng)克服務(wù)在這塊有哪些布局？

沈總：領(lǐng)克在智能化發(fā)展上，其實(shí)很早就在布局。

第一個(gè)是售后主動(dòng)服務(wù)，以前都是用戶(hù)有問(wèn)題來(lái)找售后，現(xiàn)在，借助智能分析，我們會(huì)在問(wèn)題發(fā)生之前主動(dòng)找到用戶(hù)，提前預(yù)警用戶(hù)，根據(jù)不同的狀態(tài)及時(shí)提供服務(wù)。在提供主動(dòng)智能服務(wù)的同時(shí)，我們也會(huì)全方位的保護(hù)用戶(hù)隱私安全。

第二就是透明服務(wù)，用戶(hù)提車(chē)以后，所需要的方方面面的售后服務(wù)內(nèi)容，如：車(chē)輛健康度、軟件使用情況及升級(jí)、硬件可追溯；上門(mén)取送車(chē)、道路救援、保養(yǎng)服務(wù)等各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目；這些通過(guò)領(lǐng)克 App 都能做到全過(guò)程透明，讓用戶(hù)不開(kāi)"盲盒"。

第三個(gè)是智能救援，當(dāng)用戶(hù)需要救援的時(shí)候，只要通過(guò)領(lǐng)克 App 一鍵呼叫救援，系統(tǒng)就會(huì)智能派單，無(wú)論用戶(hù)的車(chē)輛在什么位置都可以使用這項(xiàng)服務(wù)，我們將會(huì)及時(shí)提供專(zhuān)業(yè)救援。用戶(hù)可隨時(shí)在領(lǐng)克 App 查看救援團(tuán)隊(duì)行駛軌跡。

唐華：領(lǐng)克自誕生之日起就推出的三免服務(wù)，可以說(shuō)是行業(yè)的一個(gè)標(biāo)桿。這其實(shí)是一種軟性服務(wù)，除此之外還有哪些考慮？

沈總：三免服務(wù)是領(lǐng)克的一種標(biāo)志性服務(wù)，隨著服務(wù)的迭代，我們陸續(xù)推出了道路救援、用戶(hù)直連、上門(mén)取送車(chē)、星夜服務(wù)這些軟性服務(wù)。需要特別強(qiáng)調(diào)的就是服務(wù)直連，它可以讓用戶(hù)的聲音直達(dá)廠商，同時(shí)廠商也會(huì)第一時(shí)間為用戶(hù)提供服務(wù)。

唐華：領(lǐng)克在改善用戶(hù)體驗(yàn)上是非常靈活且全面的，而且一直是站在用戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，就目前領(lǐng)克與經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)方面所作出的各種努力，您是怎么評(píng)價(jià)的呢？

沈總：雖然領(lǐng)克做了很多事情，但其實(shí)還有一些不足，這一點(diǎn)我們必須正視。比如不同的區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在落地的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些不同。對(duì)于用戶(hù)而言，服務(wù)體驗(yàn)是會(huì)有差別，我們也在通過(guò)各種方式：比如加強(qiáng)人員培訓(xùn)、拉齊服務(wù)意識(shí)以及優(yōu)化一些管理辦法去改善這種局面，希望盡最大可能去提供一致性標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

還有大家都說(shuō)的服務(wù)等待問(wèn)題，大城市用戶(hù)相對(duì)集中，周末用戶(hù)經(jīng)常要排隊(duì)對(duì)于這樣的聲音，我們也在通過(guò)預(yù)約、上門(mén)服務(wù)、上門(mén)取送車(chē)等方式，想辦法去幫用戶(hù)解決問(wèn)題。

唐華：領(lǐng)克之前還發(fā)布了領(lǐng)克領(lǐng)鑒二手車(chē)品牌，可以展開(kāi)介紹一下領(lǐng)克領(lǐng)鑒有什么優(yōu)勢(shì)嗎？

沈總：其實(shí)對(duì)于領(lǐng)克來(lái)說(shuō)，二手車(chē)是用戶(hù)生態(tài)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它銜接著兩任車(chē)主的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)于領(lǐng)克領(lǐng)鑒來(lái)說(shuō)，第一：站在首任車(chē)主的角度，我們通過(guò)終身質(zhì)保、高品質(zhì)的經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)、全生命周期的維護(hù)和保養(yǎng)這些硬核服務(wù)，讓整個(gè)車(chē)況持續(xù)保持在車(chē)輛無(wú)限接近于出廠狀態(tài)的最佳狀態(tài)，再加上領(lǐng)克新車(chē)價(jià)格比較堅(jiān)挺，所以領(lǐng)克二手車(chē)的保值率居于行業(yè)前列 ；第二，對(duì)于下一任車(chē)主來(lái)說(shuō)，這又是一個(gè)全新生命周期的開(kāi)始，領(lǐng)克的二手車(chē)車(chē)主也享受同樣品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。整個(gè)買(mǎi)賣(mài)過(guò)程， App 線(xiàn)上化，每一項(xiàng)歷史維修、保養(yǎng)記錄都清清楚楚地展示給用戶(hù)，過(guò)程透明。同時(shí)，領(lǐng)克領(lǐng)鑒為用戶(hù)提供了"五大承諾"和"六項(xiàng)權(quán)益"，通過(guò)對(duì)整個(gè)車(chē)輛進(jìn)行全體系的檢測(cè)，對(duì)車(chē)輛健康度有充分、準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)的評(píng)估。尤其是我們的甄選二手車(chē)，還擁有與新車(chē)同等的終身三免權(quán)益，用戶(hù)可以毫無(wú)顧慮地放心用車(chē)，這代表了領(lǐng)克領(lǐng)鑒對(duì)二手車(chē)品質(zhì)的承諾。

唐華：請(qǐng)用一句話(huà)總結(jié)下領(lǐng)克領(lǐng)悅服務(wù)品牌未來(lái)的發(fā)展方向！

沈總：領(lǐng)克的服務(wù)始終是圍繞用戶(hù)展開(kāi)的，不論是在硬件服務(wù)還是軟性服務(wù)上，領(lǐng)克領(lǐng)悅始終以"超越百萬(wàn)用戶(hù)期待"為出發(fā)點(diǎn)，在服務(wù)的每一個(gè)場(chǎng)景，始終都站在用戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，致力于為用戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。未來(lái)，我們將朝著全球化、智能化、個(gè)性化三個(gè)維度讓全球領(lǐng)克用戶(hù)感受到領(lǐng)克領(lǐng)悅在服務(wù)上的熱忱和激情！